“仅退款”不能变成“零元购”_快讯

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近日，西安80多岁的“文花姥姥”网店销售零食遭遇“仅退款”，无奈向网友求助，再次让网售“仅退款”规则引起社会关注。因“仅退款”规则引发纠纷今年以来格外多，65岁商家王秀芹为追回被“仅退款”的38条棉被，跨越三千多公里从新疆石河子赶赴河南开封；山西晋中一消费者花费8000元网购西高地犬后申请“仅退款”……消费者轻点屏幕即可发起“仅退款”申请，商家想挽回损失却往往成本高昂。当“仅退款”变成“零元购”，商家成了冤大头，平台却隐身其后，把矛盾推给了买卖双方。平台规则里，商家申诉的通道在哪里？审核的责任该由谁承担？这看似是少数买家钻空子、占便宜，但实际上，是平台规则设计存在权责失衡。

今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确，平台不得利用规则强制或变相强制商家承担“退款不退货”的售后责任，纠治部分平台片面追求消费体验，转嫁售后风险与成本全部的问题。制度层面的纠偏虽已落地，但平台实操仍有短板，规则设计仍向消费者倾斜，商家事前介入渠道尤为不足，有人会问，“仅退款”本来不就是保护消费者的吗？这话不假，网购遇到残次品、货不对板，来回退货费时费力，“仅退款”的初衷正是为这类买家简化维权流程，但绝非让人零成本拿走商品。

平台为消费者打开了便捷的“仅退款”通道，却缺乏与之配套对等的约束机制。这种单向保护，使少数人把流程便利视为无需承担义务的特权，部分买家编造商品质量问题，甚至批量反复发起退款，把维权渠道变成“白拿商品”的捷径，让原本守护消费者权益的盾，反成了损害商家合法权益的矛。

那么，“仅退款”规则该如何优化？才能兼顾消费者合理权益与商家利益？关键是要把权利和义务绑在一起。清晰划定“仅退款”适用边界，消费者申请不能仅凭口头陈述，需同步提交照片、视频等可核验证据；平台需核实确属商家责任，才可支持退款；同时，可建立消费者售后信用档案，对频繁发起异常退款、恶意索赔的账号实施分级管控，避免无限制随意申请；还要为商家开辟快速申诉、人工复核的通道，不能等到钱款已经退回，才留给商家一条艰难的事后维权之路。

一次退款点击，连着消费者权益，也系着商家生计。不少网店抗风险能力弱，一次异常退款可能耗去多日营收。“王秀芹们”跨省追讨的是货品，更是经营安全感。规则可以简化维权流程，但不能省掉对商家的程序保障，消费者可以行使合法权利，但应守住诚信底线，别让经营不易的商家再为滥用规则买单。（王琨琪）

[责任编辑：刘晓君]

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